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Suporte (Técnico/ Financeiro/ Contratual/ Reembolso) - CPF 3 Anos

Nesse menu estão as principais perguntas e respostas sobre Suporte (Técnico/Financeiro/ Contratual/ Reembolso).

Não tenho mais interesse de prosseguir com a compra. Como realizar a solicitação do reembolso do Certificado digital? Reembolso Para Pagamento Via Boleto: As solicitações de reembolso são realizadas por meio de formulário específico, pois precisamos de maiores informações para avaliar seu pedido. Clique em "Solicite Agora", selecione a opção "Financeiro - Solicitação de Reembolso - Certificado Emitido por AR SERPRO - Via Boleto" e preencha os dados solicitados. Sendo o reembolso autorizado, o valor será transferido para os dados bancários fornecidos, com expectativa de prazo de até 45 dias a partir da data da solicitação.

Reembolso Para Pagamento Via Cartão de Crédito: Quando o pagamento tiver sido via cartão de crédito, o prazo de estorno será o praticado pela operadora do cartão. As solicitações de reembolso são realizadas por meio de formulário específico, pois precisamos de maiores informações para avaliar seu pedido. Clique em "Solicite Agora". Selecione a opção "Financeiro - Solicitação de Reembolso - Certificado Emitido por AR SERPRO - Cartão de Crédito" e preencha os dados solicitados.

Fiz a solicitação de reembolso e ela foi aprovada. Qual o prazo para receber a restituição? O Serpro disponibiliza a devolução por arrependimento com até 07 dias a partir da data da compra. Todas as solicitações são analisadas e o resultado será enviado por e-mail.
Como desbloquear o meu TOKIN, Certificado Digital A3? Para desbloquear o seu token, siga estes passos:
1. Localize o gerenciador ou aplicativo do token que foi instalado no seu computador. O nome do gerenciador geralmente corresponde ao modelo do seu token.
  • Se o modelo do token for Safenet, procure por este nome no sistema.
  • Se for outro modelo, como Watchkey ou G&D, faça o mesmo, procurando pelo nome específico do seu dispositivo.
2. Abra o gerenciador e localize a opção "Modificar a senha do token" ou "Alterar PIN".
3. Siga as instruções, e quando solicitado, informe a senha PUK (senha do administrador do token). A senha PUK é utilizada para desbloquear o token e modificar ou recuperar a senha PIN.

Importante:

  • As senhas PIN e PUK são criadas pelo usuário e gravadas no token.
  • O Serpro não armazena essas senhas, portanto, não é possível fornecer ou recuperar essas informações diretamente.
  • A senha PUK não pode ser alterada e é usada apenas para desbloquear o token e redefinir a senha PIN.
Se o bloqueio do token ocorrer dentro de 7 dias após o certificado digital ter sido baixado:
Reabra a solicitação e envie as seguintes informações para avaliação:
  • Modelo, fabricante e cor do token.
  • Sistema operacional utilizado.
Seguindo esses passos, você poderá desbloquear o token e continuar usando seu certificado digital.
O que fazer com o meu token que foi ROUBADO, FURTADO ou PERDIDO? Se o seu token foi roubado, furtado ou perdeu, recomendamos :
1. Revogue o seu certificado por segurança. A revogação de um Certificado Digital é uma ação permanente que torna o certificado inutilizável.
2. Após a revogação, caso necessite, adquira um novo certificado.

Para Revogar, você pode acessar a nossa página de revogação no endereço: https://certificadodigital.serpro.gov.br/revogacao.

Meu Certificado Digital está quase vencendo, como posso fazer renovação do meu certificado digital? A renovação do Certificado Digital não pode ser feita com o mesmo contrato. É necessário realizar uma nova compra quando o certificado estiver próximo de expirar. No prazo de 90 dias antes do vencimento, enviaremos um aviso antecipado sobre o encerramento e vencimento do contrato.
Perdi minha senha do Certificado Digital, como faço para resgatar? A Senha PIN do Token (certificado A3) é definida por você durante o download do certificado no Instalador de Certificados. Para alterá-la, utilize a senha PUK (senha de administrador do token).

Siga os passos abaixo para modificar a senha:

  • 1. Encontre o aplicativo do token instalado no seu computador (por exemplo, Safenet ou Watchkey).
  • 2. Selecione a opção "Modificar senha do token" ou "Alterar PIN".
  • 3. Siga as instruções fornecidas pelo aplicativo para concluir a alteração.

Se a senha estiver bloqueada, consulte a ajuda interativa ajuda interativa no menu Certificado A3 - Token para obter orientações sobre como desbloqueá-la.
Bloqueei a minha senha PUK e não lembro qual era, como resgatar? Em caso de perda ou esquecimento da senha PUK (senha do gerenciador do token), não há possibilidade de desbloqueio do dispositivo. Além disso, tentativas sucessivas de utilizar senhas PUK incorretas podem resultar no bloqueio definitivo do token, tornando-o inutilizável.

Mais Detalhes:

  • A senha PUK é geralmente criada pelo próprio usuário no momento da inicialização do token, quando este é preparado para instalar o certificado digital. Essa senha fica gravada no dispositivo e não é armazenada pelo SERPRO, portanto, não podemos fornecê-la.
  • Se você não possui a senha PUK e o seu token está bloqueado, isso significa que seu certificado está inutilizado. Nesse caso, será necessário adquirir um novo certificado.
O que é PUK? O PUK é a senha de administrador do dispositivo criptográfico (token ou cartão). Ela permite recuperar ou alterar a senha PIN do certificado digital, além de gerenciar opções avançadas, como reinicializar o token e excluir certificados.
Geralmente, essa senha é criada pelo próprio usuário durante a inicialização do dispositivo, ou seja, na preparação do token para instalar o certificado digital.

Observação: em caso de perda ou esquecimento da senha PUK, não há possibilidade de recuperação. Tentativas consecutivas de inserção de PUK incorreto podem bloquear o dispositivo de forma definitiva, tornando-o inutilizável.
Nem todos os dispositivos criptográficos possuem senha PUK. Para verificar se o seu dispositivo tem essa senha, é necessário acessar o programa de gerenciamento do dispositivo. A senha PUK é armazenada diretamente no dispositivo, e o SERPRO não mantém registros dessas senhas, portanto, não é possível fornecê-las em caso de perda.

O que é PIN do Certificado Digital? O PIN (Personal Identification Number) é a senha de acesso à chave privada do seu certificado digital, sendo uma medida de segurança pessoal para proteger o certificado contra uso indevido ou fraudes. Abaixo estão as instruções conforme o tipo de certificado digital que você possui:

Certificado Digital Tipo A1 (.P12).

    O PIN foi criado no momento da instalação do arquivo .P12 no seu computador, sendo também conhecido como "senha de instalação". Atenção: Se você perder ou esquecer essa senha, o certificado será inutilizado, pois não há como recuperá-la. Tentativas sucessivas de inserir a senha incorreta não bloqueiam o certificado.
Certificado Digital Tipo A3 (Token ou Smartcard).
  • O PIN foi criado ao instalar o certificado no token ou smartcard, sendo solicitado sempre que o certificado for utilizado. Também é conhecido como "senha de uso" ou "senha de autenticação".
  • Se você perder ou esquecer o PIN, poderá recuperá-lo usando uma outra senha chamada PUK (Personal Unlocking Key), que é a "senha de administrador" do token, criada no momento da inicialização do dispositivo.
  • Atenção: Se perder ou esquecer a senha PUK, o certificado será inutilizado sem possibilidade de recuperação.
  • Diferente do A1, tentativas sucessivas de uso do certificado com a senha errada resultam no bloqueio do token.
Certificado Digital SerproID.
  • A senha PIN foi criada ao baixar o certificado no app NeoID no seu smartphone.
  • Se você perder ou esquecer essa senha, poderá recuperá-la utilizando o e-mail de recuperação cadastrado.
Importante:
  • O SERPRO não armazena as senhas dos certificados digitais, pois elas ficam gravadas no arquivo do certificado (para A1) ou no token (para A3). Portanto, em caso de perda ou esquecimento, o SERPRO não pode fornecer essas senhas.
  • É fundamental que você memorize ou armazene suas senhas em um local seguro, conforme descrito nos itens 2.2.15, 2.2.16 e 2.2.17 do contrato de adesão.
Estou sofrendo problema ao usar o Instalador de Certificados SERPRO, aparece o erro: Unable to launch the application, o que fazer? Caso apareça a mensagem "Unable to launch the application" ao tentar executar o Instalador de Certificados, isso pode ser causado por múltiplas versões do Java instaladas no computador ou pela necessidade de ajustar configurações avançadas do Java. Siga os passos abaixo para corrigir o problema:
    1.Feche o Instalador de Certificados SERPRO.
    2. Abra o Painel de Controle do Java:
    • Clique no menu Iniciar do Windows, digite "Java" e selecione Configurar Java.
    3. Ajuste as Configurações de Arquivos Temporários:
    • Na aba Geral, clique em Definições e desmarque a opção Manter os arquivos temporários no meu computador. Em seguida, clique em OK.
    4. Selecione a Versão Correta do Java:
      Na aba Java, clique em Exibir... e deixe ativado apenas o Java 1.8.0_202, que é compatível com o Instalador. Após concluir o procedimento, você pode reativar outras versões, se necessário. Clique em OK.
    5. Configurações Avançadas de Segurança:
    • Na aba Avançado, role até Definições de Segurança Avançadas e, na seção de TLS, marque as opções Usar TLS 1.1 e Usar TLS 1.2. Desmarque as opções Usar TLS 1.0 e Usar TLS 1.3.
    6. Aplicar e Reiniciar:
    • Clique em Aplicar e depois em OK para fechar o Painel de Controle do Java. Agora, reinicie o Instalador de Certificados SERPRO.
    Finalizando o Processo:
    • Digite seu CPF e data de nascimento, e verifique se o Número de Referência corresponde ao seu certificado.
Qual é o prazo de validade do meu Certificado Digital e o que fazer quando o meu Certificado Digital está presta a vencer? Os certificados digitais comercializados na Loja Virtual do Serpro (e por suas respectivas Autoridades de Registro) possuem os seguintes prazos de validade, conforme o tipo de certificado e o valor:
  • 1 ano.
  • 3 anos.
Os prazos de validade e os valores variam de acordo com o tipo de certificado escolhido. Para consultar todos os tipos disponíveis, prazos e valores, acesse a nossa Loja Virtual através do link: Loja Virtual do Serpro - Certificação Digital.

Se você já possui um certificado digital e deseja verificar a validade, utilize nosso site de teste de certificados: Teste de Certificados - Serpro.

Caso o seu certificado esteja próximo de expirar ou já tenha expirado, você pode emitir um novo certificado acessando novamente nossa Loja Virtual: Renovação de Certificado Digital.

Não fiz o pagamento ainda e não quero prosseguir com a compra do Certificado Digital, o que fazer? Caso não tenha pagado o certificado e deseja somente cancelar o seu pedido, não se preocupe, isso é feito automaticamente em até dois dias após a solicitação do pedido. Uma notificação do cancelamento será enviada ao e-mail cadastrado e enquanto isso, se desejar, pode gerar um novo pedido.
Como realizar o teste do meu Certificado Digital? Clique no botão abaixo e faça um teste completo do seu Certificado Digital SERPRO - Certificação Digital - Teste de Certificado (serpro.gov.br).
Quero fazer anulação do meu Certificado Digital, como fazer a revogação? A revogação de um Certificado Digital é uma ação permanente que torna o certificado inutilizável. Só revogue o seu certificado por motivo de perda, furto, danos no certificado ou necessidade específica pois após revogar ele não poderá ser mais utilizado. Para orientações sobre o processo de revogação, você pode acessar a Ajuda interativa.

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Última atualização: 16 de outubro de 2024
Criada: 9 de setembro de 2024